Perfetti sconosciuti: in che modo Airbnb crea fiducia tra gli host e gli ospiti

Scritto da Nick Shapiro, Global Head of Trust & Risk Management

Fidati di me”.

È una frase che, spesso, suscita esattamente la reazione opposta. Questo perché, nel momento in cui si dichiara la propria sincerità, gli altri iniziano immediatamente a cercare prove della stessa, come è tipico nella natura umana. La fiducia non è qualcosa che potete suscitare a parole: è qualcosa che dovete guadagnarvi con i fatti.

Se ora vi chiedessi di sbloccare il vostro telefono e passarlo a uno sconosciuto dubito che lo fareste. In realtà spero davvero che non lo facciate. Una volta, durante un TED Talk, il nostro co-fondatore Joe Gebbia ha chiesto a una sala piena di gente di fare la stessa cosa, ovvero di sbloccare il telefono e consegnarlo a dei perfetti sconosciuti. Quel lieve senso di panico che le persone provano quando devono dare il loro telefono a qualcun altro è esattamente lo stesso sentimento che provano gli host di Airbnb la prima volta che aprono le porte delle loro case ai viaggiatori: in questo caso gli ospiti non vedono i vostri messaggi, ma la vostra camera da letto, la cucina e il bagno.

Poi Joe ha chiesto al pubblico come avrebbe reagito se quello sconosciuto si fosse prima presentato specificando il proprio nome, da dove venisse e quale fosse il nome dei suoi figli o del cane. Ha continuato chiedendo agli spettatori di immaginare che l’ospite abbia ricevuto 150 recensioni scritte da altre persone che sostengono quanto sia bravo a non sbirciare nei telefoni sbloccati. Improvvisamente, tutti si sono sentiti meglio all’idea che un’altra persona tenesse in mano il loro telefono sbloccato perché per loro non era più così sconosciuta.

Guadagnarsi questa immensa fiducia non è cosa da poco. Per giunta, la società in cui viviamo è nel bel mezzo di una crisi di fiducia senza precedenti, perché le persone si fidano sempre meno delle grosse società, del governo, dei media e persino delle organizzazioni non governative e umanitarie.

Ma in Airbnb ci sono persone che riescono sempre di più a conquistarsi la fiducia degli altri. Ogni notte, 1 milione di persone soggiorna in alloggi Airbnb in 65.000 città in tutto il mondo. Inoltre abbiamo raggiunto oltre 3 milioni di annunci in 191 paesi (più delle tre maggiori catene alberghiere messe insieme).

Quindi, in che modo riusciamo a costruire la fiducia tra persone che non si sono mai incontrate prima, in un momento storico in cui le persone si fidano sempre meno? Ci vuole molto più che una semplice presentazione online. Trattiamo la fiducia come una “gerarchia di bisogni”. Affinché vi fidiate l’uno dell’altro, dobbiamo realizzare tre obiettivi.

Fondamentale, innanzitutto, la sicurezza. Se non ci si sente al sicuro, non è possibile fidarsi di qualcun altro. Tuttavia, questo non è sufficiente. Il passo successivo è quello di superare il pregiudizio insito in noi fin da piccoli, secondo cui ciò che è sconosciuto è pericoloso. E infine, i membri della nostra community devono assolutamente sapere che abbiamo un team dedicato, sempre a loro disposizione, in grado di aiutarli a risolvere qualsiasi tipo di problema, che sia una casa che non rispecchia le aspettative o un ospite che rompe qualcosa.

  • Sicurezza: ad Airbnb utilizziamo strumenti innovativi e basati sull’apprendimento automatico per valutare il rischio di tutte le prenotazioni prima che vengano confermate. Su scala globale, svolgiamo dei controlli su delle liste di osservazione, e negli Stati Uniti effettuiamo dei controlli sui precedenti personali di ogni host e ospite. Inoltre organizziamo dei workshop sulla sicurezza domestica, regaliamo dei rilevatori di fumo e di monossido di carbonio e forniamo delle schede online contenenti le principali informazioni in caso di emergenza. Salvaguardiamo tutti gli account Airbnb utilizzando un’autenticazione basata su molteplici fattori, che richiede delle verifiche aggiuntive tutte le volte che un utente si collega da un nuovo dispositivo. Ci assicuriamo che il vostro conto sia protetto e che i vostri fondi siano sempre garantiti quando utilizzate la nostra piattaforma. Infine, non confermiamo nessun pagamento all’host finché l’ospite non ha effettuato il check-in. Vi ricordiamo che nessuno dovrebbe mai chiedervi di effettuare un bonifico o pagare direttamente un altro utente. Dovesse succedervi, vi invitiamo a comunicarcelo. 
  • Connessione: tutti gli utenti Airbnb hanno una pagina del profilo dettagliata, con informazioni utili su di loro e il loro alloggio. Gli host possono anche richiedere agli ospiti di fornire un documento d’identità, come il passaporto o la patente, prima di prenotare. Gli host dovranno poi fare lo stesso. Il nostro sicuro sistema di messaggistica permette agli host e agli ospiti di conoscersi facilmente prima di richiedere o approvare una prenotazione. Infine, sia gli host che gli ospiti possono scrivere una recensione pubblica dopo ogni soggiorno, in modo che i futuri host e ospiti possano leggerle e fare le dovute considerazioni prima di decidere dove soggiornare. 
  • Assistenza: nel caso in cui dovesse succedere qualcosa, il nostro servizio clienti e il nostro team Affidabilità e Sicurezza (Trust & Safety) sono sempre disponibili a rispondervi telefonicamente in 11 lingue diverse. Per sistemare possibili inconvenienti, offriamo assistenza per eventuali ri-prenotazioni, risarcimenti, rimborsi, una Garanzia Host che vi copre fino a 800.000 Euro e dei programmi di protezione assicurativa. Anche se non possiamo essere sicuri che non corriate alcun rischio durante il soggiorno né garantirvi la massima sicurezza, facciamo il possibile per assicurarci che ogni host e ospite viva la migliore esperienza possibile con Airbnb.

Degli oltre 30 milioni di soggiorni effettuati nel 2016, solo nello 0,009% dei casi si è verificato un grave danno alla proprietà (richieste di risarcimento rimborsate con il programma Garanzia Host per oltre 1.000 USD). Questo significa che potreste ospitare dei viaggiatori ogni giorno per oltre 27 anni senza dover mai presentare una richiesta di rimborso per seri danni alla proprietà tramite la nostra Garanzia Host.

Ciò nonostante, cerchiamo costantemente di migliorare la nostra piattaforma, le politiche e le coperture assicurative, perché per noi anche un singolo incidente è comunque un incidente di troppo.


Molte persone stanno iniziando a capire il valore di avere una community di cui fidarsi, su Airbnb, e tutto ciò che questo comporta.

Decine di milioni di ospiti hanno potuto viaggiare per il mondo vivendo come persone del posto. Centinaia di migliaia di host, soprattutto quelli più anziani e appartenenti al ceto medio, hanno potuto far quadrare meglio i conti a fine mese accogliendo dei viaggiatori nelle loro case. Così facendo hanno anche aiutato le loro comunità, sostenendo le attività locali e incoraggiando lo scambio culturale. Tutto ciò è stato ed è possibile grazie alla fiducia che le persone ripongono negli altri sulla nostra piattaforma. La fiducia è la valuta principale della sharing economy ed è alla base di tutto ciò che facciamo in Airbnb.

Ma non “fidatevi di me”: sperimentatelo voi stessi.

Nick Shapiro è Global Head of Trust and Risk Management in Airbnb. Precedentemente ha lavorato presso la CIA come Deputy Chief of Staff e Senior Advisor del precedente Direttore della CIA John Brennan. Shapiro è stato al servizio dello staff del Consiglio di Sicurezza Nazionale e portavoce della Casa Bianca per il Presidente Obama. Seguitelo su Twitter: @nick_shapiro.