คนแปลกหน้าที่แท้จริง: Airbnb ทำให้เจ้าของที่พักกับผู้เข้าพักไว้เนื้อเชื่อใจกันได้อย่างไร

โดย Nick Shapiro, Global Head of Trust & Risk Management

“เชื่อใจฉันสิ!”

เป็นคำพูดที่มักจะทำให้เกิดปฏิกิริยาที่ตรงกันข้ามเสมอ

นั่นก็เพราะว่าทันทีที่คุณเริ่มยืนยันความบริสุทธิ์ใจของคุณ คนอื่นก็มักจะเริ่มมองหาหลักฐานมาพิสูจน์คำพูดของคุณ ซึ่งก็ถือเป็นเรื่องธรรมชาติของมนุษย์ ความไว้เนื้อเชื่อใจนั้นไม่ใช่สิ่งที่จะสร้างขึ้นมาได้ด้วยการพูดเพียงไม่กี่คำ แต่เป็นสิ่งที่คุณ ‘ต้องไขว่คว้ามา’

ถ้าตอนนี้ผมบอกให้คุณปลดล็อคโทรศัพท์แล้วยื่นให้คนแปลกหน้า ผมว่าคุณก็คงไม่ทำ จริงๆแล้วผมก็หวังว่าคุณจะไม่ทำอยู่แล้วหละ Joe Gebbia ซึ่งเป็นผู้ร่วมก่อตั้งของเราเคยบอกให้คนที่มาฟัง TED Talk ทำแบบนี้ ตอนที่ส่งโทรศัพท์ให้คนอื่น คนในห้องนั้นดูจะตกใจอยู่นิดๆ ซึ่งก็เป็นความรู้สึกเดียวกับที่เจ้าของที่พัก Airbnb รู้สึกตอนที่เปิดบ้านให้คนอื่นมาเข้าพักเป็นครั้งแรก ต่างกันแค่ว่าคนอื่นไม่ได้เห็นแค่ข้อความในโทรศัพท์ของคุณ แต่เห็นห้องนอน ห้องครัว และห้องน้ำในบ้านคุณด้วย

แล้ว Joe ก็ถามผู้ฟังในห้องนั้นต่อว่า “แล้วถ้าคนแปลกหน้าคนนั้นเข้ามาแนะนำตัวก่อน เช่น บอกว่าชื่ออะไร มาจากไหน หรืออาจจะบอกชื่อลูกแล้วก็ชื่อสัตว์เลี้ยงด้วย” และพูดต่อว่า “ทีนี้ลองสมมติต่อไปว่ามีคนมารีวิวคนแปลกหน้าคนนั้น 150 คน โดยบอกว่าคนแปลกหน้าคนนั้น ‘ถือโทรศัพท์ที่ปลดล็อคได้ดี ไม่มีหล่นหละ’ ทันใดนั้นเอง หลายๆคนก็รู้สึกดีขึ้นที่จะให้คนแปลกหน้าถือโทรศัพท์ที่ปลดล็อคแล้วของตัวเอง เพราะรู้สึกเหมือนกับว่าคนๆนั้นก็ไม่ใช่ว่าจะเป็นคนแปลกหน้าเลยเสียทีเดียว

การได้รับความเชื่อถือในวงกว้างขนาดนี้ไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ยิ่งไปกว่านั้น สังคมปัจจุบันก็กำลังตกอยู่ในภาวะวิกฤตแห่งความไว้เนื้อเชื่อใจ เพราะความไว้วางใจของผู้คนต่อแวดวงธุรกิจขนาดใหญ่ รัฐบาล สื่อต่างๆ หรือแม้แต่องค์กรการกุศลหรือองค์กรไม่แสวงผลกำไร ต่างก็อยู่ในระดับที่ลดลงอย่างมาก

แต่ที่ Airbnb เรากลับเห็นผู้คนกำลังสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกันอย่างต่อเนื่อง และมากขึ้นเรื่อยๆ ในแต่ละคืน มีคนกว่า 1 ล้านคนอยู่ในที่พัก Airbnb ซึ่งอยู่ในเมืองต่างๆ ทั่วโลกกว่า 65,000 เมือง ตอนนี้มีที่พักในระบบ Airbnb มากกว่า 3 ล้านแห่งใน 191 ประเทศ ซึ่งเป็นจำนวนที่มากกว่าโรงแรมในเครือที่มีชื่อเสียง 3 แห่งรวมกันเสียอีก

แล้วเราทำให้คนที่ไม่เคยรู้จักกัน มาเชื่อใจกันในช่วงเวลาที่ดูเหมือนจะเชื่ออะไรๆ ได้ยากแบบนี้ได้อย่างไร ไม่ใช่แค่การแนะนำตัวผ่านช่องทางออนไลน์แน่ๆ เรามองความไว้วางใจเหมือน “ลำดับขั้นความต้องการ” เราเชื่อว่า ถ้าอยากให้คนอื่นไว้ใจเรา เราจะต้องมี 3 สิ่งดังต่อไปนี้

ประการแรก ความปลอดภัยเป็นพื้นฐานที่สำคัญ ถ้าไม่รู้สึกว่าปลอดภัย คนก็จะไม่เชื่อใจกัน แต่การทำให้ผู้อื่นรู้สึกปลอดภัยแค่นั้นก็ยังไม่พอ เรายังต้องก้าวข้ามความคิดที่ว่าคนแปลกหน้าเป็นบุคคลอันตรายอย่างที่เราถูกปลูกฝังกันมาตั้งแต่เด็กๆ ให้ได้ และสุดท้าย เราอยากให้ชุมชนของเรารู้ว่า ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น เรามีทีมที่จะคอยช่วยเหลือและแก้ปัญหาให้สมาชิกชุมชนโดยเฉพาะ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่พักที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ หรือการที่ผู้เข้าพักทำข้าวของในบ้านเสียหาย เป็นต้น

  • ความปลอดภัย: เราใช้เทคโนโลยีและกระบวนการแมชชีนเลิร์นนิ่งล่าสุดในการประเมินความเสี่ยงของการจองแต่ละรายการก่อนที่จะยืนยันการจอง เราตรวจสอบข้อมูลที่ต้องเฝ้าระวังทั่วโลก สำหรับในสหรัฐอเมริกา เราตรวจสอบประวัติของเจ้าของที่พักและผู้เข้าพักทุกคนด้วย เราจัดเวิร์คช็อปเกี่ยวกับความปลอดภัยในบ้าน แจกเครื่องจับควันและก๊าซคาร์บอนมอนอกไซด์ให้เจ้าของที่พักโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย และจัดทำการ์ดออนไลน์เกี่ยวกับความปลอดภัยโดยมีข้อมูลฉุกเฉินที่สำคัญในนั้น เรารักษาความปลอดภัยของบัญชี Airbnb ทั้งหมดโดยใช้การยืนยันตัวตนหลายขั้นตอน ผู้ใช้ต้องยืนยันตัวตนเพิ่มจากขั้นตอนปกติเมื่อเข้าสู่ระบบจากอุปกรณ์ใหม่ เราคุ้มครองเงินของคุณเวลาใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ที่ปลอดภัยของเรา เราไม่ส่งเงินให้เจ้าของที่พักจนกว่าผู้เข้าพักจะเช็คอินเข้าที่พักอย่างปลอดภัยเรียบร้อยแล้วโดยที่คุณไม่ต้องโอนเงินเพิ่มหรือจ่ายเงินให้อีกฝ่ายโดยตรง หากเกิดเหตุการณ์เช่นนั้นขึ้น เราขอให้ท่านแจ้งให้เราทราบโดยทันที
  • การเชื่อมโยงข้อมูล: สมาชิก Airbnb ทุกคนมีหน้าโปรไฟล์ที่มีข้อมูลเกี่ยวกับตัวเองและที่พักอย่างละเอียด เจ้าของที่พักจะขอให้ผู้เข้าพักส่งเอกสารประจำตัวที่รัฐบาลออกให้ เช่น พาสปอร์ตหรือใบขับขี่ เพื่อเป็นการยืนยันตัวตนก่อนที่จะจองที่พัก ซึ่งเจ้าของที่พักก็ต้องทำแบบนั้นเช่นเดียวกัน เครื่องมือรับส่งข้อความที่ปลอดภัยของเราช่วยให้เจ้าของที่พักและผู้เข้าพักทำความรู้จักกันได้ก่อนที่จะขอจองหรือยอมรับการจองที่พัก นอกจากนี้ เจ้าของที่พักกับผู้เข้าพักยังรีวิวอีกฝ่ายได้หลังจากเช็คเอาท์ โดยความคิดเห็นของทั้ง 2 ฝ่ายจะเปิดเผยให้คนอื่นๆ เห็นได้ด้วย เจ้าของที่พักและผู้เข้าพักคนอื่นๆ จึงดูรีวิวเหล่านี้ได้ก่อนที่จะตัดสินใจจองที่พักหรือรับคำขอจอง
  • การสนับสนุน: ถ้าเกิดอะไรขึ้น ฝ่ายบริการลูกค้าและทีมงานเฉพาะด้านความไว้เนื้อเชื่อใจและความปลอดภัยของเราพร้อมช่วยเหลือคุณทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง โดยตอนนี้พร้อมให้บริการ 11 ภาษา เราอาจช่วยจองที่พักใหม่ คืนเงิน ชดเชยเงินให้คุณผ่านการคุ้มครองเจ้าของที่พัก 1 ล้านดอลลาร์และการรับประกันซึ่งช่วยให้ทุกสิ่งเป็นไปอย่างที่ควรจะเป็น ถึงแม้ว่าเราจะไม่สามารถกำจัดความเสี่ยงทั้งหมดในการให้เช่า/เข้าที่พัก หรือรับประกันความปลอดภัยทุกอย่างได้ร้อยเปอร์เซนต์ เรายังคงพยายามทำทุกอย่างเพื่อให้มั่นใจว่าเจ้าของที่พักและผู้เข้าพักทุกคนจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจาก Airbnb

จากจำนวนการจองที่พักกว่า 30 ล้านครั้งในปี 2016 พบรายงานความเสียหายร้ายแรงที่เกิดต่อทรัพย์สิน (การขอรับเงินชดเชยที่มีมูลค่ามากกว่า $1,000 จากแผนคุ้มครองเจ้าของที่พัก) เพียง 0.009% ของการจองทั้งหมด ด้วยอัตรานี้ ก็เหมือนกับการให้เช่าที่พักทุกวันติดต่อกันเป็นเวลา 27 ปีโดยไม่ต้องกังวลว่าจะต้องขอรับเงินชดเชยสำหรับความเสียหายร้ายแรงจากแผนคุ้มครองเจ้าของที่พัก ของเราเลย

ถึงอย่างนั้น เราก็ยังคงทำงานหนักอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงแพลตฟอร์ม นโยบาย และการคุ้มครองความปลอดภัยของเรา เพราะสิ่งที่ไม่คาดคิดแม้เกิดเพียงครั้งเดียว ก็ยังถือว่ามากไปสำหรับเราอยู่ดี

ผู้คนจำนวนมากเริ่มมองเห็นถึงคุณค่าของชุมชนที่ไว้เนื้อเชื่อใจกันของ Airbnb รวมถึงการเข้าถึงสิ่งต่างๆ ที่ Airbnb ช่วยให้พวกเขาได้พบ

นักเดินทางนับสิบล้านคนได้สัมผัสโลกแบบที่ไม่ใช่นักท่องเที่ยว แต่เป็นประสบการณ์ที่ได้รับเหมือนเป็นคนในท้องถิ่น เจ้าของที่พักนับแสนคนโดยเฉพาะผู้สูงอายุและผู้ที่อยู่ในชนชั้นกลางทำให้โลกทั้งสองได้มาเจอกันโดย ต้อนรับนักเดินทางเข้ามาพักในบ้านของตน ซึ่งก็เป็นการช่วยเหลือชุมชนอีกทางหนึ่ง เพราะการดึงนักเดินทางเข้ามา เป็นการสนับสนุนธุรกิจต่างๆ ในท้องถิ่น และส่งเสริมให้การแลกเปลี่ยนวัฒนธรรมเกิดขึ้นอีกด้วย

ทั้งหมดนี้เป็นจริงได้เพราะความไว้เนื้อเชื่อใจที่เราช่วยให้ทุกฝ่ายมีต่อกันและกัน ความเชื่อใจเป็นพื้นฐานสำคัญของ Sharing Economy หรือเศรษฐกิจแบบแบ่งปัน และเป็นแก่นของทุกอย่างที่เราทำที่ Airbnb

ว่าแต่อย่าเพิ่ง “เชื่อผม” หละ คุณลองสัมผัสประสบการณ์นี้ด้วยตัวเองเลยดีกว่า แล้วคุณจะรู้

ปัจจุบัน Nick Shapiro เป็น Global Head of Trust and Risk Management ที่ Airbnb ก่อนหน้านี้ Nick เคยทำงานที่ CIA โดยดำรงตำแหน่ง Deputy Chief of Staff and Senior Advisor ในสมัยที่ John Brennan ดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการ ของ CIA นอกจากนี้ เขายังเคยเป็นเจ้าหน้าที่สภาความมั่นคงแห่งชาติและเป็นโฆษกทำเนียบขาวของประธานาธิบดี Barack Obama คุณสามารถติดตาม Nick ได้ที่ @nick_shapiro

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!