從陌生到信任:Airbnb如何在房東與房客間建立信任

作者:信任與風險管理全球總監Nick Shapiro

「相信我。」

這句話常常造成反效果。

這是因為您一旦強調自己的誠實,我們身為人的本能就是立刻開始尋找證據。信任不是空講一句話就能建立的,信任需要靠努力來贏得。

如果我現在請您把手機解鎖,然後把手機拿給一個陌生人,讓他看您的手機,我想您應該不會答應。而且,我也很希望您不要真的這麼做。Airbnb的共同創辦人Joe Gebbia在一個TED演講中就曾經請觀眾把手機解鎖,交給身邊的陌生人。在把手機交到別人手上的那一刻,大家都感受到的那種焦慮感,就是Airbnb房東打開家門歡迎陌生人入住時的感覺。只不過大家看到的可不只是您傳的訊息,他們會看到您的臥室、廚房甚至廁所浴室。

但是,Joe問觀眾:「如果這個陌生人先跟您自我介紹,告訴您他的名字、他從哪來、他的小孩叫什麼名字、養的狗叫什麼名字,那情況是否會有點不同?」他說:「假設他有150則評價,大家都說可以放心把沒鎖的手機交給他!」突然,大家就覺得比較能接受把手機交給這個陌生人,因為這個人已經不再那麼陌生了。

要建立這個重大的信任可不是件容易的事。難上加難的是,我們的社會正在經歷前所未有的信任危機,我們對於大企業、政府、媒體甚至非營利及慈善組織的信任都一路暴跌。

但是,在Airbnb卻有越來越多人與彼此建立起信任。在全球的65,000個城市中,每天晚上都有100萬人入住Airbnb房源。我們急速成長,房源數目現已高達300萬個,遍佈191個國家,數量比全球前三名的連鎖飯店加起來還多。

在這樣一個彼此不再互相的年代,我們到底是如何幫助素昧平生的人建立信任的呢?要達成這個目標,可不是網路上一個簡單的自我介紹就可以做到。我們以「需求金字塔」的方式來看待信任的建立。我們相信,為了達到彼此信任,我們必須達成以下三件事。

首先,安全是首要任務。如果安全標準沒有達到,大家也不用談什麼信任。但是單單向大家保證安全是不夠的。接下來,因為我們都從小就被教育要對陌生人存有戒心,所以我們也必須克服大家的偏見。第三點,我們必須要讓社區知道,不管發生什麼事,我們專門的客服團隊都會隨時待命,不管是房源與期待不符,還是房客弄壞東西,我們都會盡力解決任何可能發生的問題。

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  • 保證安全:在預訂確認前,我們使用最新的科技和機器學習來評估每筆預訂的風險。就全球用戶而言,我們會進行觀察名單檢查,在美國境內我們則針對每位房東和房客進行背景調查。我們也舉辦居家安全工作坊、發放免費的煙霧和一氧化碳偵測器,並提供內含重要緊急資訊的線上安全卡。我們使用多因素驗證保護所有的Airbnb帳號,每當用戶從新裝置登入時,都需要進行額外驗證。我們也確保您的付款受到保護,只要您使用我們的安全線上平台付款,您的款項都能獲得安全保證。此外,我們不會在房客安全入住之前發放付款給房東,任何人都不應要求您匯款或直接向其他用戶付款。如果您遇到此情況,請向我們檢舉此行為。

 

  • 建立連繫:每個Airbnb用戶都有詳細的個人資料頁面,提供自己和房源的相關詳細資料。房東也可以在房客進行預訂前,要求房客提供政府核發的身分證明,例如護照和駕照,房東自己也應提供相關證明。我們的安全訊息工具能讓房東和房客在申請和核准預訂前,先簡單認識彼此。除此之外,房客和房東都在住宿結束後都可公開彼此的評價,讓未來的房東和房客在進行任何決定前作為參考。

 

  • 提供支援如果有任何狀況發生,我們的客戶支援和信任及安全團隊都會24小時待命,提供11種語言的服務。我們提供重新預訂協助、退款、賠償、還有100萬美元房東保障金計劃保險方案等,協助您解決問題。雖然我們無法消除所有出租和旅行可能面臨的風險,也無法完全保證安全,我們依然努力確保每位房東和房客能在Airbnb上都能有最棒的體驗。


就2016年而言,在我們超過3千萬次住宿中,嚴重的財產損壞案件(透過我們的房東保障金計劃賠償超過1000美元的案例)只佔所有住宿中的0.009%。以這樣的機率來計算,您可以每天出租給新房客超過27年,也不會遇到需要向房東保障金計劃申請嚴重財產損壞賠償的狀況。

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雖然目前為止我們努力的成果很不錯,但我們還是持續致力改善平台、政策和保護措施,因為就算意外發生機率很低,我們依然想要做得更好,讓大家更安心。

大家逐漸開始了解Airbnb彼此互信的社區能帶來什麼樣的價值,甚至提供之前無法共享的資源。

上百萬名旅客都透過Airbnb旅行,不再只作一名過客,而是以當地人的角度體驗當地。而成千上萬的房東,尤其是年長者中產階級,也透過Airbnb補貼家計,歡迎旅客入住自己的家,更因此為附近社區帶來商機,支持當地商家並促進文化交流。

這一切之所以能成真,都是因為大家在我們的社區中彼此信任,我們能協助大家建立這樣的信任也感到非常榮幸。信任就是分享經濟的基礎,也是我們在Airbnb工作的終極目標。

但是,請您不要「相信我」,我們歡迎您自己來體驗我們社區所建立的信任。

Nick Shapiro是Airbnb的全球信任與風險管理全球總監。他曾於美國中央情報局(CIA)擔任副參謀總長一職,也曾是中央情報局局長John Brennan的資深顧問。Shapiro曾於國家安理會擔任工作人員,更曾任歐巴馬總統的白宮發言人。追蹤他的推特:@nick_shapiro。